A dinâmica das negociações e a velocidade com que todos nós tratamos e lidamos com as informações percebidas diariamente, aumentam a dificuldade do consultor de vendas em despertar o desejo no comprador / consumidor por seu produto ou serviço. Daí a necessidade deste profissional em desenvolver técnicas que o favoreçam no momento da abordagem e negociação de vendas.
“Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo perceber que você o compreende e que você tem um forte vínculo com ele. É a capacidade de ir plenamente de seu mapa de mundo para o mapa de mundo dele. É a essência da comunicação bem-sucedida” Anthony Robbins.
Todos os dias milhões ou até bilhões de negociações são feitas entre pessoas, empresas e nações. Embora cada uma tenha a sua peculiaridade, um fato que não se pode negar é que uma negociação depende muito da confiança entre as partes.
Há alguns anos foi realizada uma experiência no centro de Londres: um homem se aproximava das pessoas e lhes oferecia uma nota de 10 libras em troca de uma de cinco. Embora este fosse um ótimo negocio para os transeuntes, a maioria não aceitou a nota de 10 libras. Por quê? Era bom demais para ser verdade. Eles não conheciam nem confiavam na pessoa que estava lhe oferecendo cinco libras de lucro à toa. Eles achavam que devia ser algum tipo de truque ou pegadinha.
A grande maioria das pessoas não aceita uma oferta muito atraente a não ser que confie em quem a oferece. Sendo assim, numa reunião com o cliente seja ela pessoal ou por telefone, a primeira habilidade do vendedor é criar um relacionamento de confiança e “Rapport”. Esta é uma das etapas mais critica em vendas, pois normalmente você não terá uma segunda chance de causar uma boa primeira impressão.
Segundo o autor Anthony Robbins, no livro Poder Sem Limites, você precisa praticar constantemente dia após dia para se tornar um mestre na técnica do rapport. Você deve observar cuidadosamente a pessoa e procurar fazer você mesmo os padrões que ela demonstra.
“Estudos mostram que somente 7% da nossa comunicação é feita por palavras, 38% é através da voz e 55% da comunicação visual, a maior parte é resultado da fisiologia com corpo, daí a importância do Rapport”.
Observe como uma pessoa adulta conversa com uma criança de um ou dois anos. Provavelmente você já fez isso ou presenciou: abaixamos para ficar na mesma altura, mudamos o tom de voz e até o vocabulário, isso é rapport.
Outro exemplo pode ser observado quando conversarmos com uma pessoa da terceira idade, nós nos curvamos e usamos termos mais apropriados aos da pessoa. E ainda aquela pessoa com quem você sente prazer de estar, ou até mesmo aquela que você acabou de conhecer e já se tornou íntimo, com essas pessoas você criou rapport natural.
Precisamos muitas vezes criar empatia com as pessoas e nesse momento podemos utilizar o rapport. As pessoas quando falam usam expressões verbais, palavras ou mesmo linguagem corporal própria e, talvez, nem se dão conta disso. Essa forma que cada um tem de se comunicar, seja verbal ou não verbal, traduz o pensamento que se processa primeiro internamente para, então, externarmos.
E como processamos as informações de forma diferente, já que temos valores, crenças, experiências, metas, atitudes, visões e responsabilidades diferentes, precisamos criar sintonia com a pessoa com quem estamos conversando para que a relação seja harmoniosa.
Como consultor de vendas, imagine o resultado que teria se tivesse empatia com cada cliente que falasse? Quais seriam os benefícios e resultados para você, para seu cliente e para a sua empresa?
Para que perceba o quanto vale colocar em prática esta ferramenta, cito alguns benefícios:
- Relações harmoniosas geram diálogo e não somente discussão;
- Consultor de vendas e clientes tornam-se parceiros e não é preciso impor;
- O problema torna-se nosso e a busca por soluções prevalece;
- As pessoas ficam desarmadas porque conseguem se colocar no lugar umas das outras;
- É possível expor uma ideia sem gerar conflitos que inibem a participação.
Como criar rapport? Eis algumas formas:
- Postura – ajustar o seu corpo para combinar com a postura da outra pessoa;
- Gestos – espelhar com sutileza os gestos da outra pessoa;
- Movimentos corporais – espelhar qualquer movimento do corpo que seja constante ou característico;
- Expressões faciais – franzir a testa, levantar as sobrancelhas, apertar os lábios, enrugar o nariz etc.;
- Conteúdo – expressar a concordância com o ponto de vista e ou utilizar frases repetitivas usadas pela outra pessoa;
- Qualidades vocais – usar a mesma tonalidade, timbre, velocidade, volume, hesitação, pontuação etc;
- Respiração – ajustar sua respiração para o mesmo ritmo da respiração da outra pessoa.
Busque entrar no ritmo da pessoa, por exemplo, se está balançando a perna, pegue uma caneta e balance no mesmo ritmo, se a pessoa se mexeu na cadeira, você pode, por exemplo, mexer no seu cabelo. Com a utilização do rapport você não perde a sua personalidade. Não se trata de imitação e sim de observar e fazer outro movimento no mesmo ritmo. Através do rapport a pessoa se sentirá compreendida, perceberá que está disposto a compartilhar o mundo dela. Uma das primeiras e mais simples forma de se obter rapport é através do cumprimento. Observe como a pessoa irá te cumprimentar e crie rapport, ou seja, retribua da mesma forma. Isso poderá fazer a diferença na relação entre vocês. Por exemplo, é bem mais provável que você aceite a opinião de um amigo ou de um líder que você confia do que na de um estranho ou de alguém em que você ainda não confia. Depois que você entrou em sintonia e “calibrou” a relação, você poderá conduzir a conversa a uma situação de aceitação de suas opiniões e sugestões. Através do nível de confiança que se estabelece fica essa abertura. O rapport é uma ferramenta fascinante por levá-lo a se colocar no lugar da outra pessoa e da descoberta na direção de entender as pessoas. Experimente prestar atenção nas pessoas e a praticar o rapport, depois é só colher o resultado! Lembre-se, se eu quero melhorar a relação com as pessoas, eu sou o responsável. Pratique, mesmo que no início seja desconfortável, não crie barreiras internas. É preciso agir!”
Pessoas de sucesso têm, invariavelmente, grande capacidade de estabelecer e desenvolver rapport , que é a base da confiança e do reconhecimento mútuos. A técnica do rapport é o espelhamento. Assim como o espelho reflete apenas o que está diante dele, espelhar consiste em reproduzir o discurso corporal do outro, de forma sensível, elegante e discreta, permitindo-se ser conduzido por ele, como numa dança. É possível espelhar seus movimentos corporais, sua respiração, bem como gestos leves e inconscientes. Outra forma de criar rapport é utilizar o mesmo sistema representacional* do outro.
Fica claro que a técnica de se criar um Rapport, tanto na abordagem de venda quanto na negociação, ampliam muito as chances de sucesso de vendas.
Outro ponto que pode se observar é o da importância que tem a linguagem corporal neste processo. Através do espelhamento de movimentos, tom de voz e até de respiração cria-se a empatia necessária para que haja confiança entre as partes, tornando as relações mais harmoniosas e proporcionando o GANHA x GANHA.
Entretanto, para que possa se beneficiar da técnica de rapport é necessário colocá-la em prática todos os dias e não só nas relações profissionais e sim nas pessoais também.
Sandro B Checchinato – 2013.
Formado em Admistração e Marketing, Especialista em Marketing Digital e MBA em gestão em Vendas.